张辉 张焕森

基金项目：广东外国语大学2021年19年级大学生创新创业训练项目《跨境电商平台“速卖通”发展分析》成果，项目编号：S2

摘要：速卖通作为我国比较成功的跨境电商平台，在国内外都具有较大的行业影响力。 为此，本文从阿里巴巴旗下速卖通跨境电商平台入手，分析其发展现状，总结发展过程中存在的主要问题，从而有针对性地提出发展对策和建议。 为我国速卖通和跨境电商的未来发展提供一些宝贵的建议。

关键词：跨境电商； 速卖通； 跨境货运； 跨境支付

前言：跨境电商行业的快速发展离不开国家相关利好政策的出台，2018年人大通过的《中华人民共和国电子商务法》、工信部商务部、国家发展改革委、财政部于2020年1月联合印发《财政部关于扩大跨境电子商务零售进口试点的通知》，有效保障了企业合法经营的合法权益。维护了店铺和消费者的权益，有效约束和规范了跨境电商市场，从而促进了我国整体跨境电商的发展。 行业的发展为我国跨境电商未来发展创造了有利条件。

信息时代，我国跨境电商行业快速发展，跨境电商行业的市场和交易规模也在不断扩大。 截至2019年底，我国跨境电商交易市场规模已达10.5万元。 阿里巴巴速卖通平台海外注册卖家已突破1.5亿，在美国、西班牙和葡萄牙的品牌认知度已超过90%。

一、跨境电商发展现状

1999年阿里巴巴国际站的诞生，即将开启我国跨境电商1.0时代。 此时的商业模式是“线上选品+线下支付”，无法实现线上交易的一体化。 直到2004年莫高窟网的出现，开启了跨境电商行业2.0时代。 在跨境电商新模式下，魔高网借助有效的资源整合等方式，基本可以完全实现线上交易。 2013年是跨境电商改革元年。 2013年以来，跨境电商行业不断出现鞋厂规模大、交易额大等数据。 相关调查数据显示，2011年我国跨境电商市场规模在2000万元以下，到2019年规模近1.1亿元，用了不到10年的时间实现了翻倍下滑。 可见，跨境电商行业正在快速发展。

在跨境电商行业快速发展、用户需求不断涌现的背景下，阿里巴巴国际站、速卖通、敦煌网等知名第三方跨境电商平台纷纷涌现。逐步推出。 海关初步统计显示，2020年我国跨境电商出口1.12万元，其中速卖通对美国市场出口194.2万元，约占我国出口总额的1.74%。 美国本土商品交易额超过约4650万元人民币，环比下降151%。 速卖通凭借其绝对优势，扛起了我国跨境电商发展的大旗。

2、速卖通现状

阿里巴巴旗下跨境电商平台速卖通被用户称为“国际版天猫”。 速卖通从事出口贸易，客户主要来自海外。 产品主要包括服装、3C、家居、饰品等30个一级行业类别。 海外卖家日流量已突破5000万，目前位居全球华人网购第一。 排名前三的网站。 截至目前，速卖通在各大购物应用中继续稳居全球第一，参与排名的国家超过100个。 也是我国唯一覆盖全球“一带一路”沿线国家和地区的跨境B2C平台。

三、速卖通发展中存在的问题

国家“一带一路”倡议的出台以及相关新政策的出台，推动了速卖通的快速发展。 但速卖通平台上的产品同质化、支付系统不完善、物流系统不完善等问题亟待解决。 这种现象的出现会影响消费者的购物体验以及是否会再次使用各大跨境电商平台分析，也严重制约了速卖通的发展。

1、产品同质化严重

随着跨境电商的快速发展和消费者消费水平的提高，奢侈品、化妆品成为热门商品。 在产品热销的同时，同类产品在外观、性能等方面的差异化却越来越小，同质化的现象对产品本身非常不利。 同质化程度适当，可能会促进企业在产品上进行差异化创新，但严重的同质化会减缓企业与平台买家之间的不公平竞争，导致好的产品不得不参与不健康的价格竞争才能增加销量。

对于速卖通来说，在产品的价格竞争中，由于从事出口贸易，面对的是全世界的消费者。 很大程度上，出于低价和成本考虑，会有产品供应给平台。 出现质量问题会导致速卖通平台声誉在海外反弹。 同质化现象给外贸行业本身带来一定的风险。 如果再加上价格战带来的巨大压力，这会让很多门店心力交瘁。 因此，产品同质化现象对企业、产品和平台的发展产生负面影响。 会产生不良影响。

2、买卖双方纠纷率高

如今的市场，企业会越来越注重消费者的权益，一切以消费者为中心。 目前，速卖通在处理买家与卖家之间的纠纷时，平台会优先考虑卖家，即使货物运输时间过长，或者由于海关货运延误等第三方原因造成货物损坏，导致卖家不满。 将责任归咎于买家； 如果卖家申请退款，买家无权选择拒绝，并且会因争议率低而受到平台打压。 此次事件本身对于速卖通的注册商家来说是不公平的，而这次风波将极大影响速卖通平台在商家心目中的声誉和信任度，进而导致出现退出、转投其他平台的现象。

3、双方利益评价不平衡

消费者在速卖通平台订购商品后，对商品不满意可以向平台申请退款，退货物流费由店铺补贴； 消费者只有在收到自己极其满意的商品时才能确认收货，而付款也只有在消费者确认收到商品后平台才能给买家打电话。 在这种交易保护机制下，卖家只要找出合理理由，可以选择拒绝付款，而平台则拒绝退款。 但对于买家来说，出现上述情况，除了丢失产品之外，还无法收到货款。 速卖通大力保护卖家的利益，这对消费者来说是一件好事。 从长远来看，该平台也会阻止买家继续经营商店。 因此，买家和卖家利益失衡是速卖通必须解决的问题。 问题。

速卖通平台建立了卖家和买家的相互评价体系，但在使用过程中，大部分评价都是卖家对买家做出的。 速卖通和国内购物平台在这里也有同样的做法。 产品交易成功且卖家确认收到商品后，平台将手动转至评价界面。 卖家可以利用平台指导对买家进行评价，比如产品的质量等。 、客户服务满意度等，正面和负面评论对买家的影响很大。 在购物过程中，当消费者看到商品图片并想进一步了解商品时，首先看到的就是商品评论。 如果买家得到差评，会影响顾客对产品的心理预期，导致顾客流失。 差评过多会导致好评率上升，因此平台会减少产品的推送，客户数量会急剧减少。 从这一点来看，买家的利润是非常不合理的。

4、跨境支付体系不完善

目前，阿里巴巴基于国际支付宝的跨境支付体系较为健全，速卖通则依托其跨境支付体系进行平台交易支付。 网上交易是虚拟的。 速卖通平台还需要基于现有跨境支付系统进行大量的人工初审工作。 如果工作人员在初审时遗漏虚假信息，也会给不法分子可乘之机，造成风险。 。 另外，如果卖家付款后因运费、海关等原因未能收到货，所支付的货款将无法到账到买家账户，这给买家带来一定的风险； 卖方收到货物但没有这样做。 如果未确认收货，商店就会延迟收到货款，从而带来新的付款问题。

5、跨境货运体系不完善

目前，使用跨境专线货运专线的交货时间最短为半个月，最长为1个月。 与国外货运相比，跨境电商的发展受限于平缓的配送速度，而且跨境货运的信息追踪也有限。 如果做得不好，包裹到海外段后就无法追踪，跨境追踪包裹就更困难了。 跨境货运的流程比国外货运更为复杂。 国外货物中转几乎没有任何限制，而跨境货物必须经过两个海关检查站才可以继续分拨。 在跨境电商出口货件中，经常会出现货物被扣查、货物被退回原产地、必须提交补充单证才能放行的情况，甚至很有可能被直接没收。 买家无法承担商品被没收、退货造成的巨大损失。 他们必须检查货物或提交补充文件才能放行，这将迫使他们延长交货时间。 这会导致卖家满意度提高，向平台投诉，甚至拒绝付款。 。

在国外货运系统中，货物往往要经过多次移动，毕竟复杂的跨境货运需要多次转弯才能将包裹交付给客户。 包裹在旅途中经常会出现损坏，这会导致客户体验不佳。 下降会突然导致平台和店铺的差评率上升。 跨境货运很难无条件退货。 由于货运周转时间长、商品成本高、需要缴纳出口关税等激励因素，整个跨境电商体系中货运的发展相对落后。 安全隐患无法化解。

跨境货物在货运过程中必须遵守相关国家和地区的海关规定和要求。 如果跨境包裹违反规定，即使是小包裹，也会被退回。 有关部门规定，跨境包裹必要时应向海关申报，并按照法律规定征收相应税费。 如果包裹初检不合格，或者被海关检查站工作人员退回给买家，或者滞留在海关不让通过，物流中的很多中间事项都会造成额外的费用，减少买卖双方不应有的财务压力。

6、售后服务体系不完善

客户满意度会受到售后服务质量的影响，优质的售后服务将成为企业发展的优势。 因此，速卖通平台推出了“售后宝”，很大程度上规范了售后服务体系。 买家需要存一毛钱到售后宝库。 如果需要第三方介入退货，平台会直接将款项转入卖家账户。 可以减少不必要的纠纷。 如果双方对结果都不满意，可以上传证据，视频和图片等待平台处理。 而且，售后服务申请率的提高会导致服务评价和产品差评的反弹，还会出现客户尽管上传与实际不符的图片却申请退货的情况。

7、平台创新趋势不显着

一个公司能否全年持续盈利很大程度上取决于其创新能力。 采购商的首要任务是保证商品质量，并在此基础上进行二次创新或推出新产品，增强创新能力。 无法满足不同客户的喜好，多半是因为速卖通平台逐渐呈现出“本土化”趋势。 创新是当下最流行、最提倡的行为。 国家鼓励，群众响应号召。 只要速卖通树立创新榜样，平台商家就会深受启发，共同打造优质跨境电商平台。

4、速卖通发展战略

阿里巴巴不断用技术和创新意识打造自己，也在帮助国家“一带一路”和一些海外企业的发展，让国家和企业可以在速卖通上“卖全球”。 速卖通未来将面临很多机遇，但同时也必须纠正自身存在的严重问题，让速卖通变得更强。

1、提高产品差异化，提升品牌知名度

对于速卖通平台上的所有店铺来说，最重要的是品牌管理和品牌特色，而创新和特色是公司发展的关键。 新时代的发展，最常被提及的是创新精神。 因此，速卖通自身必须树立良好的创新意识，同时对各大卖场进行培训整顿，增强自主研发意识，坚持自主创新，强化商家的知识产权和品牌保护意识。专卖店进驻专卖店，提高产品质量和技术。 支持作为竞争优势，倡导采购商创建自主品牌，使自己成为价格竞争的领先者，继续向高品质和品牌竞争的方向发展，增强品牌知名度。

2、降低双方纠纷率，保护合法权益。

速卖通应该站在第三方的角度看待平台交易引发的纠纷，而不是因为想让对方满意而打压对方。 消费者权益依然重要，但发生纠纷时，要了解困扰的原因，比如海关运费延误等，不能因为第三方原因导致卖家不满意而归咎于买家。 速卖通不仅需要关注用户的使用率，还需要关注商户的占用率，以达到各方的平衡。 同时起草平台使用规则，违反国家相关网络法律法规，在双方未达成一致意见提交第三方时减少部分支付的手续费。当事人平台进行解决，从而保护买卖双方的合法权益。

3、严格平台监管，营造良好氛围

我国不同部门的信用体系尚未共享，特别是在跨境电商中，没有对失信行为的惩罚机制，有的惩罚规定只针对买家，有的卖家没有相关措施制止行为比如道德缺失、故意差评等。 确保一个健康、阳光的平台。 虽然有一些小处罚，而且网络信用不互通，但这种风波在其他平台上也会发生。 速卖通本身需要完善网络平台监管团队，严格监管这种风波，为速卖通创造良好的交易。 和购物氛围。

4、建立支付体系，严控初审机制

速卖通应继续加强信息初审机制的建立，不给不法分子增加交易风险的机会； 为了丰富和建立支付方式，速卖通应该将已经覆盖国家的支付方式添加到平台中各大跨境电商平台分析，这样更方便消费者完成购物交易。 凭借本地化支付的优势，将会吸引更多的消费者。 阿里巴巴推出“国际支付宝”后，迅速成为跨境电商用户首选的第三方支付方式。 但目前尚无明确的规定和规则，很容易引起不必要的纠纷。 “国际支付宝”应有独立的初审机构。 初审机构的首要任务是审核买卖双方的真实身份信息和信用信息，并要求买卖双方进行实名认证。 追踪跨境交易信息的来源和目的地也是该机构的主要任务之一。 速卖通应积极与交通银行和各国在线支付平台合作，更好拓展海外市场，努力与尚未合作的海外企业进行有计划的沟通合作。

5、完善货运体系，保证发货时效

随着速卖通无忧货运的不断建立，速卖通与全球各大国际货代公司的合作不断深化。 全程追踪跨境货运信息的“货运无忧”平台。

阿里巴巴集团可以利用物联网、大数据等技术，借鉴国外第四方货运的经验，建立新的跨境电商货运体系和信息系统，从而解决追踪难等问题。货运信息可以得到有效解决。 速卖通想要保证更好更快地将货物送到消费者手中，就必须充分发挥第四方货代在专业性和服务方面的优势，从而实现双方的有效对接，更好地推广速卖通。 平台的发展。 速卖通将加强无忧货运建设，使其成为平台核心货运系统，为平台提供专属服务，深化与各国企业、商家的合作，实现长期跨境跨境的战略目标与全球更多市场开展货运合作。 速卖通货运无忧将继续加强海外仓储建设，缩短运输距离，采取就近送达的原则。 同时速卖通可以学习易迅货运，利用高端技术实现包裹的智能分拣，防止包裹积压和爆仓。

6、建立售后服务，提高客户满意度

速卖通会对“售后宝”的工作人员进行严格的岗前培训，让客服人员清楚了解办公步骤，工作时细心、细心，保持中立的态度。 平台紧急聘请鞋厂专员对鞋厂或产品所在地工作人员进行管理，确保其在发货前完成对产品款式、包装及信息核对的检查； 一定要尽快出面解决问题。 客服会根据客户申请时的讨论和证据解决问题。 必须在维护双方权益的同时合理解决。 商品到达消费者手中后的一定时间后，“售后服务”的工作人员可以通过短信或临时对话框向他们表达关心。 从发展的角度来看，平台和店铺想要稳定发展，就必须建立自己的售后问题，提高客户满意度。

7、分析用户喜好，加强产品创新

速卖通企业需要具备不断创新的能力，回归自身的沉淀，同时利用大数据的方式了解消费者的喜好，不断把握和利用他们所处的文化环境，创造出更具创意和内涵的产品。平台服务和营销及经验。 据悉，速卖通可以利用新兴技术给消费者更深层次的体验，满足人们对创新的更高要求。 速卖通平台应最大限度发挥自身优势，加强产品创新，让用户每晚购物都有新鲜感。 速卖通平台应对新产品的出现提供新的政策支持，但优先进行推广或将其放在App首页的显着位置。

五、结论

随着经济全球化的发展和相关新政策的支持，跨境电商行业发展势头蓬勃，成为外贸领域新的颓势。 速卖通在我国跨境电商平台中排名第一。 在我国跨境电商行业发展中发挥自身优势，对整个行业尤为重要。 速卖通平台应该学习借鉴，查漏补缺，查漏补缺，最大限度发挥自身优势。 要紧紧抓住“一带一路”倡议和“中国制造2025”机遇，共同建设多国“丝路经济”。 在新时代“一带一路”发展背景下，提升平台品牌知名度，提升产品核心竞争力，力争与世界一流跨境电商品牌看齐，为中国企业、中国产品出海保驾护航。

参考：

[1]孙成芳. 我国跨境电商货运现状分析[J]. 中国市场，2021（30）：128-129。

[2] 刘伟. 关于跨境电子商务发展的思考[J]. 合作经济与技术，2021（20）：84-85。

[3]韩贝贝. 跨境电子商务发展现状及问题对策研究[J]. 明日财富，2021 (20)：103-105。

[4]刘红兵，齐跃。 跨文化视角下B2C跨境电商产品信息化策略研究——以“速卖通”为例[J]. 《明日财富》，2021 (15)：107-108。

[5]刘义辉. 全球速卖通商业模式评价研究[D]. 四川财经大学，2021。

作者简介：张慧（2001.02-），女，汉族，祖籍：内蒙古呼和浩特市，广东国际工商大学外国语粤语学院，2019级大专学生，学士学位，研究方向：电子商务； 张焕森（1990.12-），男，汉族，祖籍：福建福州，硕士，广东外语外贸大学国际工商学院，讲师，研究方向：电子商务、营销管理