美国TikTok小店，核心治理指标：

一、延迟履约率(LDR)：

1、如何定义：

1）过去8-14天内所有已发货订单中，

2）未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。

2、怎么计算？

1）过去8-14天内所有延迟发货，

2）(超过转运至发货SLA)的订单数量/该期间发货的订单数量。

健康阈值：延迟履约率<4.0%

3、FBA发货物流更新不及时导致延迟？

1）申诉材料：

延迟订单截图+与物流/仓库沟通截图(表明物流扫描延迟)+包裹送到仓库图片/视频+出库证明截图;

2）申诉话术：

我们的仓库在收到订单后 48 小时内亲自将订单交付给 USPS 邮局；

然而，在扫描包裹之前，物流总是会延迟很长时间，导致延迟发货率很高；

仓库拍了一段视频并询问了USPS，他们解释说他们不会立即在现场扫描包裹；

他们每天都会收到很多包裹，无法保证时间，这是物流的责任。

备注：说明延迟订单的背景（截图也就是罚单里面导出来的缺陷订单截图）

4、自发货【时效要求】是什么？

1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为To Ship-Awaiting Collection（不考核SLA）。

2）下单后的第3个工作日内包裹要进入到尾程仓库完成扫描，此刻订单状态变为In Transit（会考核，超过就算延迟履约）。

注意：样品订单和普通订单一样，需要遵守上述履约时效规则，样品订单一样会计入延迟发货率的考核。

5、自发货【履约要求】是什么？

1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为”Ready to Ship”（上传物流单号）。

2）下单时间后的第3个工作日内，订单必须进入”Transit to Ship”状态。

3）若订单下单后超过7个工作日仍未进入”Ready to Ship”状态，则TikTok Shop将自动取消订单。

4）如果订单超过卖家提供的预计送达日期的30个日历日仍未送达给买家，则TikTok Shop将自动取消订单。

6、平台发货【履约要求】是什么？

1）根据平台发货模式，商家无需获取跟踪单号；一旦生成Shipping Label后，UPS跟踪号码将自动上传到相关订单中。

2）商家只需打印标签、包装并完成订单即可。

3）如果订单下单后超过3个工作日仍未处于Transit to Ship状态，该订单将被视为延迟履约。

4）商家从自发货模式转为平台发货(4PL发货):商家可在商家后台自行操作切换至平台发货模式，此后生成的订单将是平台发货的订单。

5）商家需核实之前设置的默认仓库地址，一旦切换成平台发货，平台会自动将该仓库作为默认的揽收仓库。

6）若商家希望使用上门揽收服务，则需在后台将所用仓库设置为默认，这样面单才会显示该地址的邮编信息。

7、平台发货对【产品要求】是什么？

1. UPS 2nd Day Air
2. 交付时间： 1-2 工作日
3. 类型： 快递
4. 尺寸： 0-150 磅，108 x 108 x 108 英寸

1. USPS Ground Advantage™
2. 交付时间： 2-5 工作日
3. 类型： 标准
4. 尺寸： 0.01-70 磅，120 x 41 x 38 英寸

1. USPS Priority Mail
2. 交付时间： 1-3 工作日
3. 类型： 标准
4. 尺寸： 0.01-70 磅，98 x 34 x 30 英寸

1. UPS Ground
2. 交付时间： 1-5 工作日
3. 类型： 标准
4. 尺寸： 0-150 磅，108 x 108 x 108 英寸

1. FedEx Ground Economy
2. 交付时间： 2-7 工作日
3. 类型： 标准
4. 尺寸： 1-70 磅，60 x 60 x 60 英寸

二、商家责任取消率（SFCR）:

1、如何定义：

过去8-14天内因商家责任取消的订单数占总商家总订单数的百分比（订单状态在TTS之前）。

2、怎么计算：

过去8-14天内因商家责任（缺货/价格错误/卖家7天未发货订单被平台自动取消等商家原因）取消的订单数除以该期间所有已付款订单数。

健康阈值： 商家责任取消率<2.5%

3、哪些情况会判为商责取消率？

商家取消：

因为缺货或库存损坏，或者价格错误，会判为商责取消率。

买家取消：

商品没有按时发货，会判为商责取消率。

平台取消：

1）下单超过7个工作日订单还未处于Ready To Ship(RTS)状态

2）超过卖家提供的预计送达日期三十(30)个日历日，订单仍未送达给买家。

4、哪些情况不会判为商责取消率？

买家取消：

1）需要更改付款方式(付款失败)

2）折扣不及预期

3）创建了错误的订单

4）运送成本高

5）有更优惠的价格

6）送货信息错误

三、差评率ONRR：

1、如何定义：

1）差评=1-2星的评论。

2）差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数。

2、计算/考核口径：

平台每周会考察店铺过去六十天的差评率。

3、考核规则：

1）健康阈值：

商品/店铺差评率<0.67%。在此阈值下不会收到高差评率相关罚单。

2）处罚阈值：

商品/店铺差评率>0.67%。大于此阈值可能会收到高差评相关罚单。

暂时以商家后台显示的0.5%为标准做参考。

4、什么情况下，可能被执行差评率？

产品安全： 顾客评论关注产品的安全性。

禁售产品： 产品在TikTok Shop上可能被禁售。

知识产权问题： 顾客评论指出产品可能是假冒品或仿冒品。

潜在欺诈：空包裹、物流欺诈或欺诈材料暗示可能存在卖家欺诈行为。

低质量问题： 产品有瑕疵、无法使用或存在故障。在食品产品中，产品看起来生的。

虚假宣传：产品在产品描述或关联视频中虚假宣传，比如夸大产品的效果或特性等。

错误发货： 卖家发错了产品，比如发错了尺寸或错发了商品。

缺货发货：卖家发出的货物少于客户订购的数量，比如数量不对或缺少部分。

客服服务差： 卖家提供了低于标准的客户服务，比如慢、不足、不负责任或不清晰的服务。

退款退货服务差： 卖家提供了低于标准的退款和退货客户服务，比如慢服务、拒绝退货请求等。

未收到产品： 顾客没有收到产品。

用户感知的质量问题：顾客认为产品质量不达标。这在时尚、化妆品和护肤品行业是一个常见问题。

用户主观情绪： 产品性能与顾客的主观情绪不符。

空白客户评论 ：所有客户评论都没有文字内容。

5、差评罚单申诉思路:

根据罚单落罚的产品/店铺/差评类型，把差评全部导出来看。

1、申诉内容:

1）差评整体概括(如果是低质量差评罚单就写:xx产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是xx);

2）说明这些差评产生的原因;

3）是否和买家沟通过(可以附上沟通截图，已做的措施有哪些);

4）今后如何整改(给出整改action plan)。

5）比如:这个罚单A是关于这个产品A的低质量产品罚单，就要把A产品的低质量差评(至少60天)都拉出来写分析。

申诉内容一定要完整详细(否则治理会认为没有尽力申诉)。

6、可以让客户删除或者修改差评吗？

1）修改差评为好评，不影响该评价被计入差评率，差评率只以买家第一次的评价为准;

2）如果买家他修改了差评为好评，也可以把这部分添加进分析，证明差评是意外/买家实际很满意。

3）同时，我们目前还是建议商家联系买家修改差评，虽然不改变差评率，但是会改变前台产品评分。

7、高差评率限单罚单(OVL) :

1）如何定义：

限单(OVL)是对店铺每天可接收的订单总量的限制；

当卖家店铺的订单量达到限单上限时，该店铺将无法接收额外的订单，直到限单解除。

2）产生场景:

商家店铺差评率较高。

3）能否申诉:

无法申诉，只能等限单时效结束。

四、品退率NBFR：

1）如何定义：

只要顾客发起了退款退货，

并且选择的是会计入品退的理由,就计算到分子中；

后面是否成功售后都不影响指标。

2）计算口径:

TX品退率=TX品退量/未取消可发货sku单量。

3）品退率:

对于退货退款的订单都可能计入品退率，这部分主要是看买家选择的退货退款的原因。

买家退货退款原因可以选择:

不准确的商品描述

缺少商品零件

商品损坏，但运输包装完好

商品有缺陷或无法使用

发错商品

不再需要商品

面料、材质或款式不符合预期

颜色或图案不符合预期

商品尺码不合适

商品到达时间过晚

包裹未收到。

五、客诉率CR：

1）如何定义：

只要顾客发起了投诉,就产生了投诉工单量,就计算到分子中。

后面是否取消关单不影响指标;若商家与用户沟通更改了客诉的原因,或尝试沟通取消客诉,都不会改变投诉工单的发起数量。

2）计算口径:

TX投诉率=TX投诉工单量/T日可发货sku单量

六、仅退款(不退货)政策:

1）对于价格超过 $20 的商品，卖家可以选择采用卖家首选仅退款，无需退货。

2）TikTok 商店最多只能补贴 $20，超过 $20 的退款成本由卖家自行承担。

3）TikTok商店保留拒绝卖家赔偿的权利，以避免平台面临风险。

4）对于想要改善退货率的商家，可以通过设置“退款原因”选项，引导买家选择“不再需要”理由，从而自动通过退款请求。

设置步骤：

1. 进入卖家中心：
2. 登录 TikTok 商店的卖家中心。
3. 管理退货选项：
4. 点击“管理退货”选项卡。
5. 自动处理解决方案：
6. 在此选项下，设置自动触发卖家首选退款而不退货的规则。

设置规则：

1. 卖家可以为不同的商品类别、退货原因或退款范围选择首选选项。
2. 匹配退款请求：
3. 当买家的退款请求与卖家设置的首选退款（无需退货）规则匹配时，TikTok 商店会自动代表卖家启动退款流程，无需买家退货。

注意事项：

1. 责任自负：
2. 卖家对其设置的自动卖家首选退款（无需退货）规则负责。
3. 因设置或编辑规则时的错误导致的自动卖家首选退款，TikTok 商店不接受任何上诉。
4. 自行承担风险：
5. 使用卖家首选自动退款而不退货的卖家完全由其自行承担风险，并且该计划只能根据所有适用法律使用。

七、如何屏蔽恶意用户？

1、有商家后台”管理员”角色的帐号才有封锁(拉黑)用户的权限;

2、回到TikTok App，在管理员角色帐号登陆的情况下，进入到欲拉用户的Profile页面;

3、点击画面右上角的三点图标，点击Block,二次确认时仍然点击Block即完成。

八、美国TikTok商家，售后分析总结：

1、出现问题，及时跟进

售后服务中出现问题时，务必要第一时间进行跟进处理，避免问题扩大化，影响客户满意度。

2、做好售前，不要等到售后

在售前环节就要尽量减少潜在问题，确保产品质量、描述准确、包装完善，降低售后纠纷的概率。

3、改进措施需可落地执行

针对售后问题制定的改进措施必须切实可行，确保能够有效实施并产生实际效果。

4、商家监测周度指标变化

定期监测并分析售后服务的各项指标，及时发现问题并进行调整改进。

治理指标（这是核心）

LDR 延迟履约率: ≤4.0%

SFCR 商责取消率: ≤2.50%

NRR 差评率: ≤0.36%

NBFR 品退率: ≤0.91%

CR 客诉率: ≤0.32%

5、商家监测品退/客诉/差评的计算口径

1. 分子: 计算当周的品退/客诉量
2. 分母: W-2周的订单量

3.差评也需关注 T30 数据：T30 差评量 / T30 未取消发货订单量。

6、差评/品退率分析 (03.XX-03.Xx)

1. 差评/品退订单原因归类
2. 本周品退率: XX%，平台指标 0.9%
3. ACCU: 如剔除 FBT/物流原因品退订单，本周品退率为 XX%

九、总结(本土店，ACCU店，POP店)：

除了五率，还有追踪率、客服响应率…

1、追踪率＞95%：

1）（有效跟踪率（或 VTR）的计算方法是在计算期内，处理的卖家订单中具有准确且可验证的跟踪号的百分比。

2）选择“由卖家发货”的卖家必须准确输入相关的跟踪 ID、运输提供商名称和运输服务，以确保提供的跟踪信息有效。必须持续保持等于或大于95%的VTR）。

2、客服响应率＞80%：

1）24 小时内回复的客户聊天数量除以客户聊天总数。

2）如果聊天是通过自动回复（例如常见问题解答卡）解决的，则聊天将被视为在 24 小时内回复。

3）不包括商店处于假期模式时发起的聊天、标记为无需回复、或由卖家报告并由 TikTok Shop 支持的聊天。

3、除了差评率，三店其他基本一样：

美国POP店铺差评率<0.2% ，

美国ACCU店铺差评率<0.36%，

美国TikTok本土店铺差评率<0.50%。

文章来源： TK大咖社

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