【美区TikTok本土店/跨境店/Accu店】：延迟履约率、商责取消率、差评率、品退率、客诉率等最全最详细分析...
TKFFF · 2024-11-23 15:53
美国TikTok小店，核心治理指标：
一、延迟履约率(LDR)：
1、如何定义：
1）过去8-14天内所有已发货订单中，
2）未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。
2、怎么计算？
1）过去8-14天内所有延迟发货，
2）(超过转运至发货SLA)的订单数量/该期间发货的订单数量。
健康阈值：延迟履约率<4.0%
3、FBA发货物流更新不及时导致延迟？
1）申诉材料：
延迟订单截图+与物流/仓库沟通截图(表明物流扫描延迟)+包裹送到仓库图片/视频+出库证明截图;
2）申诉话术：
我们的仓库在收到订单后 48 小时内亲自将订单交付给 USPS 邮局；
然而，在扫描包裹之前，物流总是会延迟很长时间，导致延迟发货率很高；
仓库拍了一段视频并询问了USPS，他们解释说他们不会立即在现场扫描包裹；
他们每天都会收到很多包裹，无法保证时间，这是物流的责任。
备注：说明延迟订单的背景（截图也就是罚单里面导出来的缺陷订单截图）
4、自发货【时效要求】是什么？
1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为To Ship-Awaiting Collection（不考核SLA）。
2）下单后的第3个工作日内包裹要进入到尾程仓库完成扫描，此刻订单状态变为In Transit（会考核，超过就算延迟履约）。
注意：样品订单和普通订单一样，需要遵守上述履约时效规则，样品订单一样会计入延迟发货率的考核。
5、自发货【履约要求】是什么？
1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为"Ready to Ship"（上传物流单号）。
2）下单时间后的第3个工作日内，订单必须进入"Transit to Ship"状态。
3）若订单下单后超过7个工作日仍未进入"Ready to Ship"状态，则TikTok Shop将自动取消订单。
4）如果订单超过卖家提供的预计送达日期的30个日历日仍未送达给买家，则TikTok Shop将自动取消订单。
6、平台发货【履约要求】是什么？
1）根据平台发货模式，商家无需获取跟踪单号；一旦生成Shipping Label后，UPS跟踪号码将自动上传到相关订单中。
2）商家只需打印标签、包装并完成订单即可。
3）如果订单下单后超过3个工作日仍未处于Transit to Ship状态，该订单将被视为延迟履约。
4）商家从自发货模式转为平台发货(4PL发货):商家可在商家后台自行操作切换至平台发货模式，此后生成的订单将是平台发货的订单。
5）商家需核实之前设置的默认仓库地址，一旦切换成平台发货，平台会自动将该仓库作为默认的揽收仓库。
6）若商家希望使用上门揽收服务，则需在后台将所用仓库设置为默认，这样面单才会显示该地址的邮编信息。
7、平台发货对【产品要求】是什么？
二、商家责任取消率（SFCR）:
1、如何定义：
过去8-14天内因商家责任取消的订单数占总商家总订单数的百分比（订单状态在TTS之前）。
2、怎么计算：
过去8-14天内因商家责任（缺货/价格错误/卖家7天未发货订单被平台自动取消等商家原因）取消的订单数除以该期间所有已付款订单数。
健康阈值： 商家责任取消率<2.5%
3、哪些情况会判为商责取消率？
商家取消：
因为缺货或库存损坏，或者价格错误，会判为商责取消率。
买家取消：
商品没有按时发货，会判为商责取消率。
平台取消：
1）下单超过7个工作日订单还未处于Ready To Ship(RTS)状态
2）超过卖家提供的预计送达日期三十(30)个日历日，订单仍未送达给买家。
4、哪些情况不会判为商责取消率？
买家取消：
1）需要更改付款方式(付款失败)
2）折扣不及预期
3）创建了错误的订单
4）运送成本高
5）有更优惠的价格
6）送货信息错误
三、差评率ONRR：
1、如何定义：
1）差评=1-2星的评论。
2）差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数。
2、计算/考核口径：
平台每周会考察店铺过去六十天的差评率。
3、考核规则：
1）健康阈值：
商品/店铺差评率<0.67%。在此阈值下不会收到高差评率相关罚单。
2）处罚阈值：
商品/店铺差评率>0.67%。大于此阈值可能会收到高差评相关罚单。
暂时以商家后台显示的0.5%为标准做参考。
4、什么情况下，可能被执行差评率？
产品安全： 顾客评论关注产品的安全性。
禁售产品： 产品在TikTok Shop上可能被禁售。
知识产权问题： 顾客评论指出产品可能是假冒品或仿冒品。
潜在欺诈：空包裹、物流欺诈或欺诈材料暗示可能存在卖家欺诈行为。
低质量问题： 产品有瑕疵、无法使用或存在故障。在食品产品中，产品看起来生的。
虚假宣传：产品在产品描述或关联视频中虚假宣传，比如夸大产品的效果或特性等。
错误发货： 卖家发错了产品，比如发错了尺寸或错发了商品。
缺货发货：卖家发出的货物少于客户订购的数量，比如数量不对或缺少部分。
客服服务差： 卖家提供了低于标准的客户服务，比如慢、不足、不负责任或不清晰的服务。
退款退货服务差： 卖家提供了低于标准的退款和退货客户服务，比如慢服务、拒绝退货请求等。
未收到产品： 顾客没有收到产品。
用户感知的质量问题：顾客认为产品质量不达标。这在时尚、化妆品和护肤品行业是一个常见问题。
用户主观情绪： 产品性能与顾客的主观情绪不符。
空白客户评论 ：所有客户评论都没有文字内容。
5、差评罚单申诉思路:
根据罚单落罚的产品/店铺/差评类型，把差评全部导出来看。
1、申诉内容:
1）差评整体概括(如果是低质量差评罚单就写:xx产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是xx);
2）说明这些差评产生的原因;
3）是否和买家沟通过(可以附上沟通截图，已做的措施有哪些);
4）今后如何整改(给出整改action plan)。
5）比如:这个罚单A是关于这个产品A的低质量产品罚单，就要把A产品的低质量差评(至少60天)都拉出来写分析。
申诉内容一定要完整详细(否则治理会认为没有尽力申诉)。
6、可以让客户删除或者修改差评吗？
1）修改差评为好评，不影响该评价被计入差评率，差评率只以买家第一次的评价为准;
2）如果买家他修改了差评为好评，也可以把这部分添加进分析，证明差评是意外/买家实际很满意。
3）同时，我们目前还是建议商家联系买家修改差评，虽然不改变差评率，但是会改变前台产品评分。
7、高差评率限单罚单(OVL) :
1）如何定义：
限单(OVL)是对店铺每天可接收的订单总量的限制；
当卖家店铺的订单量达到限单上限时，该店铺将无法接收额外的订单，直到限单解除。
2）产生场景:
商家店铺差评率较高。
3）能否申诉:
无法申诉，只能等限单时效结束。
四、品退率NBFR：
1）如何定义：
只要顾客发起了退款退货，
并且选择的是会计入品退的理由,就计算到分子中；
后面是否成功售后都不影响指标。
2）计算口径:
TX品退率=TX品退量/未取消可发货sku单量。
3）品退率:
对于退货退款的订单都可能计入品退率，这部分主要是看买家选择的退货退款的原因。
买家退货退款原因可以选择:
不准确的商品描述
缺少商品零件
商品损坏，但运输包装完好
商品有缺陷或无法使用
发错商品
不再需要商品
面料、材质或款式不符合预期
颜色或图案不符合预期
商品尺码不合适
商品到达时间过晚
包裹未收到。
五、客诉率CR：
1）如何定义：
只要顾客发起了投诉,就产生了投诉工单量,就计算到分子中。
后面是否取消关单不影响指标;若商家与用户沟通更改了客诉的原因,或尝试沟通取消客诉,都不会改变投诉工单的发起数量。
2）计算口径:
TX投诉率=TX投诉工单量/T日可发货sku单量
六、仅退款(不退货)政策:
1）对于价格超过 $20 的商品，卖家可以选择采用卖家首选仅退款，无需退货。
2）TikTok 商店最多只能补贴 $20，超过 $20 的退款成本由卖家自行承担。
3）TikTok商店保留拒绝卖家赔偿的权利，以避免平台面临风险。
4）对于想要改善退货率的商家，可以通过设置“退款原因”选项，引导买家选择“不再需要”理由，从而自动通过退款请求。
七、如何屏蔽恶意用户？
1、有商家后台"管理员"角色的帐号才有封锁(拉黑)用户的权限;
2、回到TikTok App，在管理员角色帐号登陆的情况下，进入到欲拉用户的Profile页面;
3、点击画面右上角的三点图标，点击Block,二次确认时仍然点击Block即完成。
九、总结(本土店，ACCU店，POP店)：
除了五率，还有追踪率、客服响应率...
1、追踪率＞95%：
1）（有效跟踪率（或 VTR）的计算方法是在计算期内，处理的卖家订单中具有准确且可验证的跟踪号的百分比。
2）选择“由卖家发货”的卖家必须准确输入相关的跟踪 ID、运输提供商名称和运输服务，以确保提供的跟踪信息有效。必须持续保持等于或大于95%的VTR）。
2、客服响应率＞80%：
1）24 小时内回复的客户聊天数量除以客户聊天总数。
2）如果聊天是通过自动回复（例如常见问题解答卡）解决的，则聊天将被视为在 24 小时内回复。
3）不包括商店处于假期模式时发起的聊天、标记为无需回复、或由卖家报告并由 TikTok Shop 支持的聊天。
3、除了差评率，三店其他基本一样：
美国POP店铺差评率<0.2% ，
美国ACCU店铺差评率<0.36%，
美国TikTok本土店铺差评率<0.50%。
一、延迟履约率(LDR)：
1、如何定义：
1）过去8-14天内所有已发货订单中，
2）未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。
2、怎么计算？
1）过去8-14天内所有延迟发货，
2）(超过转运至发货SLA)的订单数量/该期间发货的订单数量。
健康阈值：延迟履约率<4.0%
3、FBA发货物流更新不及时导致延迟？
1）申诉材料：
延迟订单截图+与物流/仓库沟通截图(表明物流扫描延迟)+包裹送到仓库图片/视频+出库证明截图;
2）申诉话术：
我们的仓库在收到订单后 48 小时内亲自将订单交付给 USPS 邮局；
然而，在扫描包裹之前，物流总是会延迟很长时间，导致延迟发货率很高；
仓库拍了一段视频并询问了USPS，他们解释说他们不会立即在现场扫描包裹；
他们每天都会收到很多包裹，无法保证时间，这是物流的责任。
备注：说明延迟订单的背景（截图也就是罚单里面导出来的缺陷订单截图）
4、自发货【时效要求】是什么？
1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为To Ship-Awaiting Collection（不考核SLA）。
2）下单后的第3个工作日内包裹要进入到尾程仓库完成扫描，此刻订单状态变为In Transit（会考核，超过就算延迟履约）。
注意：样品订单和普通订单一样，需要遵守上述履约时效规则，样品订单一样会计入延迟发货率的考核。
5、自发货【履约要求】是什么？
1）下单后的第1个工作日内上传追踪单号，订单状态变更为"Ready to Ship"（上传物流单号）。
2）下单时间后的第3个工作日内，订单必须进入"Transit to Ship"状态。
3）若订单下单后超过7个工作日仍未进入"Ready to Ship"状态，则TikTok Shop将自动取消订单。
4）如果订单超过卖家提供的预计送达日期的30个日历日仍未送达给买家，则TikTok Shop将自动取消订单。
6、平台发货【履约要求】是什么？
1）根据平台发货模式，商家无需获取跟踪单号；一旦生成Shipping Label后，UPS跟踪号码将自动上传到相关订单中。
2）商家只需打印标签、包装并完成订单即可。
3）如果订单下单后超过3个工作日仍未处于Transit to Ship状态，该订单将被视为延迟履约。
4）商家从自发货模式转为平台发货(4PL发货):商家可在商家后台自行操作切换至平台发货模式，此后生成的订单将是平台发货的订单。
5）商家需核实之前设置的默认仓库地址，一旦切换成平台发货，平台会自动将该仓库作为默认的揽收仓库。
6）若商家希望使用上门揽收服务，则需在后台将所用仓库设置为默认，这样面单才会显示该地址的邮编信息。
7、平台发货对【产品要求】是什么？
- UPS 2nd Day Air
- 交付时间： 1-2 工作日
- 类型： 快递
- 尺寸： 0-150 磅，108 x 108 x 108 英寸
- USPS Ground Advantage™
- 交付时间： 2-5 工作日
- 类型： 标准
- 尺寸： 0.01-70 磅，120 x 41 x 38 英寸
- USPS Priority Mail
- 交付时间： 1-3 工作日
- 类型： 标准
- 尺寸： 0.01-70 磅，98 x 34 x 30 英寸
- UPS Ground
- 交付时间： 1-5 工作日
- 类型： 标准
- 尺寸： 0-150 磅，108 x 108 x 108 英寸
- FedEx Ground Economy
- 交付时间： 2-7 工作日
- 类型： 标准
- 尺寸： 1-70 磅，60 x 60 x 60 英寸
二、商家责任取消率（SFCR）:
1、如何定义：
过去8-14天内因商家责任取消的订单数占总商家总订单数的百分比（订单状态在TTS之前）。
2、怎么计算：
过去8-14天内因商家责任（缺货/价格错误/卖家7天未发货订单被平台自动取消等商家原因）取消的订单数除以该期间所有已付款订单数。
健康阈值： 商家责任取消率<2.5%
3、哪些情况会判为商责取消率？
商家取消：
因为缺货或库存损坏，或者价格错误，会判为商责取消率。
买家取消：
商品没有按时发货，会判为商责取消率。
平台取消：
1）下单超过7个工作日订单还未处于Ready To Ship(RTS)状态
2）超过卖家提供的预计送达日期三十(30)个日历日，订单仍未送达给买家。
4、哪些情况不会判为商责取消率？
买家取消：
1）需要更改付款方式(付款失败)
2）折扣不及预期
3）创建了错误的订单
4）运送成本高
5）有更优惠的价格
6）送货信息错误
三、差评率ONRR：
1、如何定义：
1）差评=1-2星的评论。
2）差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数。
2、计算/考核口径：
平台每周会考察店铺过去六十天的差评率。
3、考核规则：
1）健康阈值：
商品/店铺差评率<0.67%。在此阈值下不会收到高差评率相关罚单。
2）处罚阈值：
商品/店铺差评率>0.67%。大于此阈值可能会收到高差评相关罚单。
暂时以商家后台显示的0.5%为标准做参考。
4、什么情况下，可能被执行差评率？
产品安全： 顾客评论关注产品的安全性。
禁售产品： 产品在TikTok Shop上可能被禁售。
知识产权问题： 顾客评论指出产品可能是假冒品或仿冒品。
潜在欺诈：空包裹、物流欺诈或欺诈材料暗示可能存在卖家欺诈行为。
低质量问题： 产品有瑕疵、无法使用或存在故障。在食品产品中，产品看起来生的。
虚假宣传：产品在产品描述或关联视频中虚假宣传，比如夸大产品的效果或特性等。
错误发货： 卖家发错了产品，比如发错了尺寸或错发了商品。
缺货发货：卖家发出的货物少于客户订购的数量，比如数量不对或缺少部分。
客服服务差： 卖家提供了低于标准的客户服务，比如慢、不足、不负责任或不清晰的服务。
退款退货服务差： 卖家提供了低于标准的退款和退货客户服务，比如慢服务、拒绝退货请求等。
未收到产品： 顾客没有收到产品。
用户感知的质量问题：顾客认为产品质量不达标。这在时尚、化妆品和护肤品行业是一个常见问题。
用户主观情绪： 产品性能与顾客的主观情绪不符。
空白客户评论 ：所有客户评论都没有文字内容。
5、差评罚单申诉思路:
根据罚单落罚的产品/店铺/差评类型，把差评全部导出来看。
1、申诉内容:
1）差评整体概括(如果是低质量差评罚单就写:xx产品/店铺收到了多少个低质量差评，客户主要反馈是xx);
2）说明这些差评产生的原因;
3）是否和买家沟通过(可以附上沟通截图，已做的措施有哪些);
4）今后如何整改(给出整改action plan)。
5）比如:这个罚单A是关于这个产品A的低质量产品罚单，就要把A产品的低质量差评(至少60天)都拉出来写分析。
申诉内容一定要完整详细(否则治理会认为没有尽力申诉)。
6、可以让客户删除或者修改差评吗？
1）修改差评为好评，不影响该评价被计入差评率，差评率只以买家第一次的评价为准;
2）如果买家他修改了差评为好评，也可以把这部分添加进分析，证明差评是意外/买家实际很满意。
3）同时，我们目前还是建议商家联系买家修改差评，虽然不改变差评率，但是会改变前台产品评分。
7、高差评率限单罚单(OVL) :
1）如何定义：
限单(OVL)是对店铺每天可接收的订单总量的限制；
当卖家店铺的订单量达到限单上限时，该店铺将无法接收额外的订单，直到限单解除。
2）产生场景:
商家店铺差评率较高。
3）能否申诉:
无法申诉，只能等限单时效结束。
四、品退率NBFR：
1）如何定义：
只要顾客发起了退款退货，
并且选择的是会计入品退的理由,就计算到分子中；
后面是否成功售后都不影响指标。
2）计算口径:
TX品退率=TX品退量/未取消可发货sku单量。
3）品退率:
对于退货退款的订单都可能计入品退率，这部分主要是看买家选择的退货退款的原因。
买家退货退款原因可以选择:
不准确的商品描述
缺少商品零件
商品损坏，但运输包装完好
商品有缺陷或无法使用
发错商品
不再需要商品
面料、材质或款式不符合预期
颜色或图案不符合预期
商品尺码不合适
商品到达时间过晚
包裹未收到。
五、客诉率CR：
1）如何定义：
只要顾客发起了投诉,就产生了投诉工单量,就计算到分子中。
后面是否取消关单不影响指标;若商家与用户沟通更改了客诉的原因,或尝试沟通取消客诉,都不会改变投诉工单的发起数量。
2）计算口径:
TX投诉率=TX投诉工单量/T日可发货sku单量
六、仅退款(不退货)政策:
1）对于价格超过 $20 的商品，卖家可以选择采用卖家首选仅退款，无需退货。
2）TikTok 商店最多只能补贴 $20，超过 $20 的退款成本由卖家自行承担。
3）TikTok商店保留拒绝卖家赔偿的权利，以避免平台面临风险。
4）对于想要改善退货率的商家，可以通过设置“退款原因”选项，引导买家选择“不再需要”理由，从而自动通过退款请求。
设置步骤：
- 进入卖家中心：
- 登录 TikTok 商店的卖家中心。
- 管理退货选项：
- 点击“管理退货”选项卡。
- 自动处理解决方案：
- 在此选项下，设置自动触发卖家首选退款而不退货的规则。
- 卖家可以为不同的商品类别、退货原因或退款范围选择首选选项。
- 匹配退款请求：
- 当买家的退款请求与卖家设置的首选退款（无需退货）规则匹配时，TikTok 商店会自动代表卖家启动退款流程，无需买家退货。
注意事项：
- 责任自负：
- 卖家对其设置的自动卖家首选退款（无需退货）规则负责。
- 因设置或编辑规则时的错误导致的自动卖家首选退款，TikTok 商店不接受任何上诉。
- 自行承担风险：
- 使用卖家首选自动退款而不退货的卖家完全由其自行承担风险，并且该计划只能根据所有适用法律使用。
七、如何屏蔽恶意用户？
1、有商家后台"管理员"角色的帐号才有封锁(拉黑)用户的权限;
2、回到TikTok App，在管理员角色帐号登陆的情况下，进入到欲拉用户的Profile页面;
3、点击画面右上角的三点图标，点击Block,二次确认时仍然点击Block即完成。
八、美国TikTok商家，售后分析总结：
1、出现问题，及时跟进 售后服务中出现问题时，务必要第一时间进行跟进处理，避免问题扩大化，影响客户满意度。 2、做好售前，不要等到售后 在售前环节就要尽量减少潜在问题，确保产品质量、描述准确、包装完善，降低售后纠纷的概率。 3、改进措施需可落地执行 针对售后问题制定的改进措施必须切实可行，确保能够有效实施并产生实际效果。 4、商家监测周度指标变化 定期监测并分析售后服务的各项指标，及时发现问题并进行调整改进。治理指标（这是核心）
LDR 延迟履约率: ≤4.0% SFCR 商责取消率: ≤2.50% NRR 差评率: ≤0.36% NBFR 品退率: ≤0.91% CR 客诉率: ≤0.32%
5、商家监测品退/客诉/差评的计算口径
- 分子: 计算当周的品退/客诉量
- 分母: W-2周的订单量
6、差评/品退率分析 (03.XX-03.Xx)
- 差评/品退订单原因归类
- 本周品退率: XX%，平台指标 0.9%
- ACCU: 如剔除 FBT/物流原因品退订单，本周品退率为 XX%
九、总结(本土店，ACCU店，POP店)：
除了五率，还有追踪率、客服响应率...
1、追踪率＞95%：
1）（有效跟踪率（或 VTR）的计算方法是在计算期内，处理的卖家订单中具有准确且可验证的跟踪号的百分比。
2）选择“由卖家发货”的卖家必须准确输入相关的跟踪 ID、运输提供商名称和运输服务，以确保提供的跟踪信息有效。必须持续保持等于或大于95%的VTR）。
2、客服响应率＞80%：
1）24 小时内回复的客户聊天数量除以客户聊天总数。
2）如果聊天是通过自动回复（例如常见问题解答卡）解决的，则聊天将被视为在 24 小时内回复。
3）不包括商店处于假期模式时发起的聊天、标记为无需回复、或由卖家报告并由 TikTok Shop 支持的聊天。
3、除了差评率，三店其他基本一样：
美国POP店铺差评率<0.2% ，
美国ACCU店铺差评率<0.36%，
美国TikTok本土店铺差评率<0.50%。
文章来源：TK大咖社
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