聚焦315 | 2018跨境电商十大典型维权案例

现在，随着网络购物的普及，跨境电商越来越受到消费者的青睐。 由于海外淘宝的特点，投诉突然高涨。 “电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年，共受理进口跨境电商消费投诉43件。

在315到来之前，电子商务研究中心根据调解平台反馈的案例，发布了《2018年跨境电子商务十大典型投诉案例》。

被投诉的热点问题主要集中在：产品长时间未发货、物流长时间未更新、长时间未收到退款、产品质量问题等。这些也是跨境电商平台提升用户体验必须跨过的门槛。

随着跨境电商交易规模的不断扩大，跨境商品真伪难辨、流通信息不透明、物流缓慢、退换货难等一系列问题也日益凸显。消费者困惑，跨境电商平台也在提升用户体验。 必须跨越的门槛。

投诉反馈案例大数据显示，进口跨境电商行业以小红书、央猫、海淘号为主，用户投诉居多，入围消费者投诉热门网购平台20强。

典型案例一

手动续费会员到期 “小红书”疑有“霸王条款”

2018年12月12日，李先生在陌陌“小红书”小程序上被人工续费19.9元。 由于距离会员资格到期还有三天，李先生觉得这有悖于自愿原则。 他想向小红书申请退款。 他搜索了小红书APP和陌陌支付，都没有退货选项。 他想打电话给小红咨询一下。 预订客服和电话都打不通。

小红书收到投诉后表示，如果不需要续费，打开陌陌点击我-钱包-点击右上角-支付管理-自动扣款-选择签约项目关闭即可。

评论：

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟惠新表示，这种现象不仅存在于小红书平台，很多平台都有这样的“通病”。 ”和“包月”套餐，而手动续费的价格会相对实惠，所以大部分用户会选择手动续费选项。为此，平台有必要更详细地呈现套餐的取消。”明显”的形式，让消​​费者进一步了解商品详情页呈现的信息，否则将剥夺消费者的知情权，是变相的“强迫”消费行为。

典型案例二

“养猫”商品涨价售后不退货

2018年11月22日，魏先生在“养猫”店购买了妮维雅粉红水。 因商品未发货5小时内价格急跌，魏先生打算退货重新下单，但店家拒绝退货。

出乎魏先生意料的是，应用平台介入后，后台售后窗口被强行关闭，不予退款，并强制进行发货交易。 对此，“养猫”称，白色星期五期间，买家推出限时、限量、高价的店铺促销活动，促销商品价格高于正常销售价格。 对于给用户造成的误会，买家已说明并主动退回差价，允许用户以限时疯狂价订购商品。

评论：

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟惠新表示，如果消费者购买商品后短时间内出现价格上涨19海淘跨境电商b2b168，平台店铺应提供“价格保护”服务向消费者支付差价。

典型案例三

“海淘一号”现产品质量问题

2018年11月22日，杨先生在“海淘一号”平台APP下单购买一件文胸，但存在严重质量问题。 根据平台的要求，她发了一封邮件说明详情19海淘跨境电商b2b168，并发来了产品质量问题的图片。 平台售后客服告知这是质量小瑕疵，提出给杨男士平台2000点赔偿，但提出文胸转让不换。

对此，“海淘一号”表示，海淘一号购物平台对本次质量问题的最终解决以店家给出的结果为准。 经沟通，海外店表示这不是质量缺陷。 如果您不能接受产品，您可以在 21 个工作日内退回产品并提供退货。 可免本地邮费，不承担中国到新加坡的国际邮费。

“海淘一号”随后联系杨女士，提出将补贴比例提高至商品价格的20%，可折算成等值现金返还39.17元，但杨先生表示无法接受.

评论：

孟惠新表示，跨境网购退货问题一直是消费者投诉的“重灾区”，因为跨境网购在货运环节复杂，包括海外派送。 概率会大大降低，所以退货概率比较高，而且因为跨境网购产品挂了个人身份认证，但是由于美国供应商和退货渠道等原因，退货比较困难跨境产品。 店铺。

退货还会涉及到关税问题，所以目前大部分跨境网购平台都不能无故全额退款三天，更谈不上无故退款。

因此，消费者在跨境网购时一定要仔细查看退货规则，但要提前与店家沟通好退货事宜，并进行截图取证。 对于在商品页面直接标注为不支持退货的商品，下单前一定要三思。

上游新闻记者 杨叶 实习生李盛荣