日前，国外知名电商智库电子商务研究中心发布了《中国电商用户体验与投诉检测报告》。 《2018年第四季度全省跨境电商消费评级20强排行榜》报告显示，第四季度，共评选出投诉量“超标”的跨境电商平台20家，并授予“推荐订购”和“谨慎订购”。 “已下单”和“不建议下单”的购买评级。

第四季度，跨境电商经历了“双11”、“双12”、“黑五”、电商生日庆典等活动。 消费问题、发货慢、得罪了客服、产品质量问题多、退货退款难……报告发布了《2018年Q4全省跨境电商TOP20消费者评级榜》，其中20家的表现跨境电商平台，包括网易考拉、风趣海淘、小红书、美团妈妈、英超海淘等均打分排名。

记者从榜单中获悉，网易考拉、寺库、风趣海淘、小红书、美团妈妈、敖卖家，什么值得买，而米娅在平台反馈率、响应及时性、用户满意度等方面得分较高，订单指数在0.75以上，评级为“推荐下单”； 网易考拉、寺库、风趣海淘、美团妈妈、傲卖家、值得买的反馈率均为100%，做到及时受理平台上交的每一起客户投诉信息。

海淘一号、英超海淘、羊猫、宝宝条纹等相比“推荐点餐”平台在反馈率、响应及时性、用户满意度等方面得分较低，点餐指数在0.4~0.75之间。 谨慎下单”评级，需要关注，积极受理用户投诉，提高用户购物满意度。

据悉，《全省跨境电商TOP20消费者评级榜》显示，海湖海淘、秀网、博罗米、德国wjia官网、Olego、西吉等7家跨境电商平台。 com 的反馈率、响应及时性、用户满意度均为“0”，评级为“不建议下单”。

问题一：会员到期续费无法退货

越来越多的电商推出付费会员体系，包括天猫、京东、网易考拉、苏宁易购等电商平台。 会员费从几十元到几百元不等。 但很多平台在订购会员时都有手动续费的选项，很多消费者都遇到过会员到期后手动续费的问题。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟慧欣建议：“会员手动续费”是门店为消费者提供的一项默认消费服务。 通常国内跨境电商平台，“会员单月订阅”每月的费用比“会员手动续费”要贵。 会员费相对较高，商店在进行交易时应以明显的形式提醒消费者，并得到消费者的确认。 据悉，消费者在购买商品时，尤其是在支付页面确认商品的订购规则后，才能进行下一步的支付。 谨防免密码支付、自动续费等陷阱。 要清楚了解促销活动的规定，并注意保存促销活动截图等材料，防止权益受损。

问题2：发货延迟成为诟病

自营+平台模式跨境电商，货运模式为保税仓发货，消费者从下单到收货与国外网购无异； 而买家自产模式跨境电商国内跨境电商平台，通常由买家海外直邮或拼箱邮件，在发货时效上慢于保税仓发货。

电子商务研究中心法律维权部助理分析师孟慧欣表示，跨境网购与海外网购不同。 货物的发货地点不在国外，因此等待时间相对较长。 根据《电子商务法》第五十一条、第五十二条规定，电子商务经营者应当按照与消费者约定的方式和期限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输过程中的风险。 和责任。 特别是在平台促销活动中，商家不能以订单量大等原因延迟发货，但消费者选择快递货运服务商的除外。

据悉，还提醒用户在下单前仔细了解发货方式，对于高价值货物尽量选择保税进口、直邮等安全性高的货运方式； 订购生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰，但要了解配送时间和大概的发货时间； 由于货物是漂洋过海，所以不需要“先验货再签收”。 如果货物损坏、腐烂、或者货物不对板，快递可以拒收。

问题三：不支持7天无理由退款

通过跨境电商平台订购的商品能否享受与海外网购一样的“7天无理由退款”？ 由于跨境网购涉及的环节相对较多，很多店铺在商品页面上都明确标注“该商品不支持7天无理由退款”，甚至有些商品没有注明退货政策，消费者在申请时退款被拒绝。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师孟慧欣建议：《网络订购商品七日无理由退款暂行办法》第三条明确规定，网络商品销售者应当履行七日无理由退款规定。日内不合理的情况依法承担退款义务。 跨境网购也属于网络购物，不能排除7天无理由退款规则。 但在实际操作中，不少跨境电商商家都设置了不能退货的霸王条款。 消费者需要仔细查看退货规则，但要提前与买家沟通退货事宜，并截图取证。 对于在商品页面直接标注不支持退货的商品，下单前一定要三思而后行。 据悉，对于店家不退换货的行为，将坚决维权。

上游新闻·重庆日报记者 唐小龙